¿Hay algo más molesto que escribir su CPF a pedido de una IVR (Unidad de respuesta audible, esa voz robótica que le habla en los SAC) y luego, cuando un asistente se dirige a usted, verse obligado a repetir ese número?
A día de hoy, el servicio de atención al cliente no puede someterte a este tipo de situaciones. Ni siquiera las largas esperas en la línea (o en el chat, correo electrónico, SMS, etc.)
SAC 4.0 ha llegado para dar la debida atención a los clientes y ofrecerles un servicio sorprendente y satisfactorio.
¡Vea cómo hacer esto en su empresa!
Sepa mas: 10 libros de atención al cliente que tu biblioteca no puede faltar
¿No tienes tiempo para leer el contenido? ¿Te gustaría poder acompañarte mientras conduces, caminas o haces otra actividad? Así que no pierdas el tiempo y escucha este artículo completo. ¡Simplemente haz clic en reproducir! Agradecemos tu opinión en los comentarios 🙂
Los 7 Secretos de la Atención al Cliente 4.0
¿Quieres implementar un servicio moderno y de alto nivel en tu negocio? Entonces, ¡mira estos 7 consejos!
1- El cliente es el centro de atención
Ya no es la empresa la que crea plataformas, sistemas y mecanismos para atender al cliente. Es él quien se manifiesta, esté donde esté -incluso en conversaciones informales en las redes sociales- y es atendido por la empresa, que va hacia él.
Usa la vieja regla de los buenos vendedores: ¡Escucha más de lo que hablas!
Así que aprenda de lo que escucha y hable según sea necesario para satisfacer las necesidades del cliente.
2- La convergencia dicta el ritmo del servicio: si omnicanal
Correo electrónico, chats en su sitio web, aplicaciones de mensajería instantánea e incluso redes sociales.
El cliente dicta las reglas: desde dónde y cómo quiere ser atendido. Por eso, hoy, lo mejor plataformas de atención al cliente permitir que el operador utilice una sola interfaz para comunicarse con el cliente a través de múltiples medios.
Así, allí donde el cliente se esté comunicando, el asistente podrá realizar su trabajo con toda la facilidad y agilidad necesarias.
Mira esta representación de algunos tipos de canales de atención al cliente:
Fuente: PlurisMidia
Vea también: Artículos de atención al cliente: echa un vistazo a nuestra selección
3- Servicio activo, no solicitado: evita ser reactivo, ¡anticipate al cliente!
Otras buenas características software de servicio al cliente es el seguimiento de las redes sociales y menciones sobre la empresa en internet.
Existen herramientas que pueden monitorear las redes sociales, como monitor de zumbidopor ejemplo.
Puedes usarlos y, cuando veas un comentario negativo o positivo sobre tu empresa en internet, adelantarte a los clientes para ayudarlos o agradecerles la mención.
De esa manera, sorprenderá a sus clientes, que siempre es una excelente manera de fidelizarlos.
Mire este video que trata sobre un famoso caso Pontofrio SAC 4.0:
4- El papel de la transformación digital
EL transformación digital juega un papel clave en SAC 4.0. Se deben utilizar tecnologías innovadoras como la computación en la nube, los grandes datos, el Internet de las cosas y la inteligencia artificial para conocer mejor a sus clientes.
Y aquellos que conocen bien a sus clientes pueden atenderlos mejor.
Un ejemplo simple pero efectivo es usar aplicaciones para hacer llamadas o videoconferencias con tus clientes. Esto puede ser muy útil en la venta consultiva. Ver más sobre esto en nuestro blog:
- Cómo hacer videoconferencias sin perder tiempo (ni contacto)
- ¿Qué ha cambiado en la posventa en marketing? ¡Muchas cosas!
5- Es posible saber todo (o casi) sobre el cliente
Como se mencionó anteriormente, el SAC 4.0 no puede ser meramente reactivo. Pero, por supuesto, no siempre podrá anticiparse a su cliente. Por otro lado, hay formas de sorprenderlo, incluso después de que inicia el contacto.
Por ejemplo, si el cliente llama y tienes registrado su número de teléfono y le contestas por su nombre, esto demostrará que tu empresa está organizada y preparada para atenderlo bien.
Así mismo, ya sea vía chat o redes sociales, retomar la última conversación con el cliente al momento de atenderlo, también demostrará que tu empresa los recuerda.
Un sistema CRM, por ejemplo, puede guardar todas las conversaciones e incluso correos electronicos con clientes y, así, el asistente podrá hablar con él, mostrando pleno conocimiento de su perfil y preferencias.
6- Chatbots e inteligencia artificial
Otra forma de agilizar el servicio al cliente que es una característica de SAC 4.0 es el uso de chats robóticos. Utilizan inteligencia artificial, llamada IA, para descubrir las respuestas correctas a las preguntas de los clientes.
Y a medida que estos chats reciben más interacciones, pueden refinar cada vez más sus respuestas. Así, se vuelven a utilizar aquellos que generan más resultados positivos.
Por lo general, el chatbot dirige al cliente a una página en el sitio web que puede responder sus preguntas o, si es necesario, sugerir otro canal de servicio donde un agente real hablará con el cliente.
7- Empatía y mucho entrenamiento
Pero recuerda: La tecnología no lo es todo. ¡Son las personas, que utilizan la tecnología correctamente, las que marcan la diferencia!
Además de capacitar a tus empleados en el uso de todas las ventajas del SAC 4.0, deben entender que valorar las necesidades del cliente es fundamental.
Por lo tanto, el primer paso es hacer que sus asistentes, consultores, vendedores y otros empleados que tratan con los clientes se sientan cómodos en este nuevo entorno tecnológico.
Luego deben ser capacitados para ver el servicio al cliente como una oportunidad para entregar valordiferenciarte de la competencia e incluso recoger datos sobre lo que hay que mejorar en tu empresa.
En ese sentido, invertir en capacitacion ¡y entrenamiento!
Como diría Bill Gates:
Fuente: KDfrases
Lea también: Tipos de atención al cliente: ¿Cuál es mejor?
Conclusión: ¿cuáles son las ventajas del SAC 4.o?
Sorprendentemente, SAC 4.0 puede reducir los costos de servicio en su empresa.
Esto se debe a que el servicio es más rápido y más objetivo. Y cuanto menos tiempo pase un agente hablando con cada cliente (¡siempre y cuando resuelva su pedido!), más clientes podrá atender.
Otro punto es la calidad de servicio que brinda el SAC 4.0. Y el secreto es simple: ¡mucha información! Cualquier buen vendedor sabe que cuanta más información tenga sobre el cliente, mejor será la interacción con él.
Así que asegúrese de prestar atención al SAC 4.0 y tome medidas para adoptarlo lo antes posible en su negocio.
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