¿Satisfacer al cliente a cualquier precio? Saber cuándo decir “no”.

Saber decir que no es fundamental para los negocios, al fin y al cabo, satisfacer al cliente siempre es inviable

¿Alguna vez has recibido una llamada como esta?

– Francisco, ¿cómo estás? Este es el Dr. Rodrigues, CEO de la empresa XPTO, sé que su plazo normal es de 15 días, pero realmente necesito que me entreguen ese pedido a más tardar el viernes, si no, sinceramente, tendré que cancelar…

Es muy probable. Todos hemos experimentado la presión de los clientes para hacer algo que no está dentro del alcance o dentro de nuestros procedimientos comerciales normales.

Pero, ¿cuándo es el momento de decir que no y, en consecuencia, no satisfacer al cliente?

¿Y cuándo debemos decir que sí, a excepciones como esta?

Decir que sí a menudo, como en este ejemplo, seguramente hará que otros clientes no estén contentos, ya que sus pedidos se retrasarán para priorizar el “Dr. Rodríguez”.

Lo que muchos empresarios y directivos no entienden es que satisfacer al cliente es una estrategia empresarial, una forma de desarrollar productos y servicios que satisfagan las necesidades de determinados perfiles de clientes.

Si algunos clientes no encajan en este perfil, deben descartarse.

Los favores personales y las excepciones a la regla no son una forma eficiente de satisfacer a los clientes, son problemas reales que deben negociarse caso por caso, ya que consumen tiempo y recursos de su empresa y, en algunos casos, pueden no valer la pena. eso.

Para ayudarte a tomar este tipo de decisión, hemos separado algunos consejos importantes, empezando por la correcta definición del término satisfacción del cliente.

Satisfacer al cliente no se trata de cumplir extravagantes pedidos puntuales, sino de mantener una relación a largo plazo que sea beneficiosa para ambas partes.

Vea más detalles en esta publicación de blog: ¿Cuál es la mejor forma de relación con el cliente?

¿Qué significa satisfacer al cliente?

Según Philip Kotler, satisfacer al cliente significa darle una sensación positiva cuando ve que el desempeño percibido al utilizar un producto o servicio cumple o supera sus expectativas.

Con el tiempo, Kotler se volvió aún más exigente con la satisfacción del cliente, como se puede ver en esta cita del autor:

Pero, ¿cómo saber cuáles son las expectativas del cliente, de manera amplia y confiable, para desarrollar productos o servicios que las superen, para poder deleitar a estos clientes?

Un sistema de gestión de ventas automatizado, herramientas de CRM y encuestas de marketing son herramientas fundamentales para conocer mejor a tus clientes, comprender sus necesidades reales y ofrecer la solución que realmente necesitan.

Además, una fuerza de ventas bien capacitada que sepa hacer ventas consultivas, es decir, aquellas que no empujan productos o servicios, pero que realmente satisfacen las necesidades de los compradores, es otro punto muy importante.

En nuestro blog encontrarás varios artículos que hablan sobre la importancia de la venta consultiva y otras técnicas que garantizan la satisfacción del cliente:

• El diferencial de una venta consultiva
• 7 consejos prácticos para utilizar el concepto de orientación al cliente en tu empresa
• Usar conversaciones significativas para impulsar el flujo de ventas
• Una inmersión en el universo de las ventas complejas
• 8 técnicas sobre cómo atraer nuevos clientes: ¡supera este desafío!

Muy bien, entiendes que satisfacer al cliente es un trabajo que implica llevar datos, información, historiales y registros para conocerlo mejor y desarrollar una relación a largo plazo.

Pero, ¿cómo tomar las decisiones correctas al decir que no a un cliente que está “abusando” de sus demandas?

Para responder a esta pregunta, buscamos la ayuda de algunos profesores de Harvard.

¿Cómo evitar decisiones equivocadas?

Un estudio de 3 profesores de Harvard, publicado por HBR, dice que la toma de decisiones en las empresas suele verse afectada por ciertas creencias y hábitos que confunden nuestra mente.

Aquí hay 7 influencias negativas que se deben evitar al tomar decisiones:

Antes de tomar una decisión, tenga en cuenta estos factores:

1- Cuidado con las anclas y certezas arraigadas

Los datos de mercado, las opiniones de los expertos, los números impresionantes y las estadísticas suelen acabar creando anclas mentales que utilizamos como referencia a la hora de tomar determinadas decisiones.

Entonces, un gerente de ventas puede dar por sentado que ciertos segmentos comerciales son clientes críticos para su línea de negocios, porque lo ha leído en un artículo de un experto.

Precaución: amplía tus referencias siempre que sea posible.

2- Status quo: dejar las cosas como están…

– ¿Por qué cambiar si siempre lo hemos hecho así?

Este tipo de actitud simplista, anclada en el pasado, es lo opuesto a la gestión moderna, donde siempre se busca innovar para sorprender positivamente a los clientes.

Llega un momento en el que hay que cambiar y dejar de ceder a las exigencias de determinados compradores.

3- Enorme esfuerzo empleado

– Ya he invertido mucho tiempo y dinero en este cliente, ¡no me rendiré ahora solo por un pedido inusual!

Esta es una frase usada en exceso, pero ¿es precisa?

¿Hasta cuándo esta inversión justificará pequeñas pérdidas en todo momento? Hay momentos en que es mejor reconocer que todo el esfuerzo y los recursos empleados fueron en vano, que persistir en el error.

4- Selección sesgada de información

Cuando tenemos una opinión sobre algo, tendemos a dar más importancia a la información que confirma nuestras creencias ya dudar de la información que las desafía.

Sé consciente de esta tendencia y evita basar las decisiones solo en lo que te conviene.

5- Miedo a lo desconocido

– ¿Qué pasará si rechazamos el pedido de este cliente? ¿Cómo será nuestro futuro sin él?

En primer lugar, recuerde que rechazar un pedido único no significa romper una relación y, en segundo lugar, como veremos más adelante, no es una buena práctica empresarial confiar demasiado en un cliente específico.

Es como dice el refrán: ¡no pongas todos los huevos en la misma canasta!

6- Sobrestimar eventos que fueron significativos

A menudo, ese era su primer cliente, o había un gran desafío que superaron juntos y que trajo ganancias para ambos.

Por supuesto, si hablamos de relaciones a largo plazo, esto debe tenerse en cuenta, pero no dejes de lado tu rentabilidad en función de grandes eventos que pueden no volver a suceder.

7- Confiarse demasiado en sus propias predicciones

Predecir el futuro sin datos duros o información confiable es un ejercicio de conjeturas.

Encontrar que un cliente tiene un gran potencial de crecimiento y ceder a sus demandas, por lo tanto, debe hacerse con mucha cautela.

¿Cómo tomar la decisión correcta entonces?

Sé consciente de lo que estás haciendo, evita los errores antes mencionados antes de que influyan en tus decisiones.

Ser disciplinado y establecer objetivos y criterios claros que reduzcan estas distorsiones. Ten siempre en cuenta opiniones contrarias a la tuya, pide consejo a tu equipo y a otros empresarios o directivos.

En definitiva, cada vez que bases tu decisión en algún hecho o criterio, repasa esta lista de 7 puntos y asegúrate de no haber caído en ninguna de las trampas de la toma de decisiones.

Si quieres, echa un vistazo a esta original animación en inglés que resume la teoría de la toma de decisiones de los tres profesores, te ayudará a comprender mejor cómo tomar las decisiones más adecuadas para tu negocio:

Para definir qué criterio usar cuando no se satisface al cliente que hace un pedido exagerado, vamos a darte algunos consejos.

Entiende tus tipos de clientes

Cada empresa tiene diferentes tipos de clientes. Lo ideal es que desde la prospección hayas definido el perfil de tu cliente ideal, aquel para el cual tu empresa ha creado los productos o servicios y desarrollado las habilidades necesarias para atenderlos más que satisfactoriamente. Este es tu público objetivo.

Sabemos que esto no siempre es posible, por eso vamos a enumerar algunos tipos de clientes muy comunes y cómo relacionarnos con ellos, aunque no coincidan con tu perfil de cliente ideal.

Cliente eventual

Es un cliente que utiliza su empresa de vez en cuando, no suele responder a los correos electrónicos y llamadas telefónicas y, posiblemente, ha sido fiel a un competidor.

Dependiendo de su tamaño y potencial, un pedido extraordinario puede ser una buena oportunidad para conquistarlo. Pero solo haga esto si su estudio de prospección muestra que se ajusta bien a su perfil de cliente ideal, de lo contrario, podría ser una posibilidad remota.

Cliente habitual

Un cliente habitual es aquel que compra tus productos de forma habitual, pero siempre tras investigar varios competidores y decidir que la tuya es realmente la mejor oferta en ese momento.

Esto significa que no dudará ni un segundo en comprar a otro proveedor siempre que le parezca más adecuado.

¿Vale la pena tratar de mantenerlo leal cediendo a una petición especial? Al igual que con el cliente ocasional, debe asegurarse de que un cliente habitual realmente se ajuste a su perfil comercial.

Las probabilidades suelen ser más altas. Vale la pena arriesgarse y probarlo, al menos una vez.

Cliente fiel

Este cliente a menudo compra a su empresa sin siquiera investigar a los competidores. Es su marca la que él prefiere y ve mucho valor en sus ofertas. Pero los clientes leales también pueden buscar en otra parte si se ven sorprendidos por una oferta muy tentadora.

Las soluciones de su empresa satisfacen sus necesidades de manera bastante satisfactoria y él lo reconoce siendo fiel. Sí, se merece un servicio diferenciado, pero eso no significa ceder siempre.

Es importante recordar que el cliente debe ver valor en tu solución porque fue muy bien desarrollada y satisface sus necesidades con normalidad, sin tener que hacer excepciones. Cuando esto no sucede y las excepciones se convierten en la regla, es síntoma de que algo anda mal.

Las reiteradas solicitudes de favores de clientes fieles indican que su empresa está teniendo un problema operativo o que ha llegado el momento de innovar en sus productos y servicios para satisfacer las nuevas demandas del mercado.

Sin embargo, en algunos casos, también puede ser que estos clientes estén desorganizados o tengan dificultades de gestión o de caja.

Cliente leal

A diferencia del cliente fiel, el fiel no suele cambiar de proveedor ni con ofertas tentadoras de la competencia. Además, defiende y publicita su marca de forma gratuita y ve la relación entre las dos empresas como una sociedad.

Satisfacer a un cliente leal siempre será importante, pero tenga en cuenta lo que dijimos anteriormente sobre la innovación y los cambios en el panorama del mercado si cada vez es más difícil satisfacer incluso a sus clientes leales.

Clientes key account

Clientes que de alguna manera son importantes para la empresa y no se pueden perder.

Suelen merecer un trato especial y el seguimiento de un vendedor dedicado. De hecho, un asesor de ventas, que hará todo lo posible para atenderlos estratégicamente, anticipándose a sus necesidades y sorprendiéndolos con ofertas y soluciones a medida en el momento adecuado, evitando precisamente esos pedidos excepcionales que eventualmente pueden ocurrir.

Pero repetimos: no son los favores ocasionales los que satisfarán a un cliente de cuenta clave, sino que éste vea valor en tu solución, en tu servicio, servicio o producto diferenciado y en tu forma de relacionarte con él.

Una de las formas más tradicionales de reconocer a un cliente de cuenta clave es utilizando el Principio de Pareto, que detallaremos a continuación.

Lea también este artículo de nuestro blog con más información sobre este tipo de cliente: Cómo identificar a un vendedor de cuenta clave

El Principio de Pareto: Descubre quiénes son tus mejores clientes

Basado en un hallazgo del economista italiano Vilfredo Pareto, este principio establece que el 20% de las causas de cualquier fenómeno determina el 80% de las consecuencias.

Este principio, si se transporta al mundo de los negocios, muestra que el 20% de tus clientes generan el 80% de tus ingresos o ganancias.

Tenga en cuenta esta ilustración que demuestra más claramente el razonamiento detrás del Principio de Pareto:

Por lo tanto, es esencial que analice sus datos, lo que solo se puede hacer si tiene un buen sistema de ventas que ayude en esta tarea, y determine qué clientes son responsables del 80% de sus ingresos o ganancias.

Suelen representar el 20% del total de clientes, son tus clientes clave, a los que hay que dar el mejor trato posible. Si no se confirma este dato, habrá que tomar algunas medidas, como veremos más adelante.

Y la ley de Pareto no se detiene ahí. También dice que, por el contrario, el 80 % restante de sus clientes (y, por lo tanto, sus esfuerzos y recursos) solo generará el 20 % de sus ingresos o ganancias.

Entiende esto mejor analizando este gráfico:

Por lo tanto, es claro que no se debe priorizar a algunos clientes a la hora de cumplir con pedidos especiales para satisfacerlos. Centre su atención en los clientes clave.

Esto no significa abandonar a los demás o atenderlos mal, sino entregar lo acordado, dentro de las reglas de su negocio.

Un cuidado importante, que mencionamos anteriormente, es detectar cuándo uno o unos pocos clientes representan el 80% de tus ganancias o ingresos. En ese caso, estás en serios problemas.

Usted es prácticamente un rehén de estos clientes y debe hacer todo lo posible para ganarse a los demás, diluyendo el poder de negociación que estos clientes tienen sobre usted y las decisiones de su empresa.

En este momento, es fundamental saber negociar y persuadir a estos compradores, con el fin de buscar las condiciones adecuadas para hacer prosperar su negocio, con buenos márgenes de beneficio y sin sacrificar su operación comercial.

Aquí hay algunos consejos de nuestro blog para lograr estos objetivos:

• Estrategias comerciales para no reducir los precios
• 23 técnicas de persuasión de ventas para ayudarte a cerrar más tratos
• 5 errores que debe evitar en cualquier forma de comercio
• Etapas del proceso de negociación: el sutil arte de intercambiar concesiones

¿Quieres más consejos sobre cómo no ceder ante el poder de negociación de algunos clientes “poderosos”? Mira este SlideShare creado por nuestro equipo:

Como ha visto, satisfacer a sus mejores clientes es fundamental para el éxito comercial, pero debe identificar los tipos correctos de clientes y decidir cuánto puede regalar sin perder rentabilidad.

Para aprender exactamente cómo hacer esto, descargue nuestro libro electrónico gratuito: Cómo usar Agendor para llegar a sus mejores clientes: aprenda cómo Agendor puede ayudar a perfilar a su cliente ideal

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