¿Conoces las diferencias entre atención activa y receptiva?
En términos generales, se trata de dos estrategias diferentes para contactar con el cliente o el prospecto. De hecho, la naturaleza de este contacto también es diversa, pudiendo ser de compraventa, soporte técnico, consultas sobre el producto o servicio, etc.
El principal canal utilizado para la atención activa y receptiva es el teléfono. Al fin y al cabo, todo el mundo ya ha recibido llamadas de un teleoperador o ha llamado al call center de una empresa para solucionar un problema, contratar un servicio o aclarar alguna duda.
Pero, actualmente, el servicio multicanal (omnicanal) se ha adoptado cada vez más en las empresas. Por lo tanto, el correo electrónico, el chat, las redes sociales y los chatbots son alternativas que se deben utilizar.
En este artículo comprenderás mejor qué es la atención activa y receptiva y, además, conocerás 13 consejos esenciales para estos dos tipos de abordaje.
Antes de comprender la diferencia entre el servicio activo y receptivo, ¿qué tal algunos consejos de servicio al cliente?
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¿Qué es el cuidado activo?
Podemos definir el servicio activo como una estrategia en la que la empresa se pone en contacto con el cliente o prospecto para venderle un producto o realizar una postventa. De esta forma, si la iniciativa de conversación proviene de la propia empresa, se trata de un servicio activo.
En el caso del servicio de venta activo, el principal reto es convencer a la persona que está al otro lado de la llamada para que compre tu producto o contrate tu servicio. Eso es porque la persona que respondió la llamada de la empresa puede no estar interesada en lo que se le ofrece.
Así, poder interrumpir el día de un cliente potencial y despertar en él para satisfacer la necesidad o el deseo de tu producto o servicio es algo, cuanto menos, retador.
Las intenciones detrás del servicio activo pueden ser las más diversas:
- subir el ticket medio;
- impulsar los ingresos y la rentabilidad de la empresa;
- construir una relación duradera con sus clientes;
- hacer un servicio postventa de calidad;
- Entre muchos otros.
EL post venta es el contacto que la empresa establece con sus clientes tiempo después de haber realizado una compra. La intención es comprobar qué opinan sobre el producto o servicio, si tienen alguna duda o sugerencia, etc.
Este tipo de servicio activo demuestra al cliente que la empresa se preocupa por su satisfacción, lo cual es bueno para la imagen de marca, ayudando así a construir una relación con el cliente sólido.
Descúbrelo en nuestro blog: El servicio B2B ha cambiado: conoce los 5 pasos para asegurar el éxito del negocio del cliente
6 consejos para el cuidado activo
Ahora que sabe qué es el servicio activo, consulte 6 consejos esenciales para este tipo de enfoque:
- El asistente debe tener buena dicción, paciencia y ser cordial al teléfono, además de transmitir seguridad y confianza en el habla;
- Asimismo, en otros medios, es necesario transmitir estas mismas características, utilizando el lenguaje adecuado para cada una de ellas;
- Trate de invertir en capacitación con equipos de servicio sobre las buenas prácticas a seguir;
- Cree un guión para guiar a los asistentes;
- Anotar las dudas más frecuentes para favorecer los argumentos de los asistentes;
- Organizar y personalizar el servicio.
Lea mas: SAC 4.0: una guía completa para mejorar tu servicio al cliente
¿Qué es el Servicio Receptivo?
Podemos definir lo que es un servicio receptivo como el contacto que el cliente establece voluntariamente con la empresa para comprar un producto o servicio o para aclarar dudas y realizar elogios o quejas.
Este tipo de servicio acaba siendo una buena oportunidad para que la empresa convierta en venta. Esto se debe a que, a diferencia del servicio activo, el cliente ya está interesado en comprar y tiene como opción tu empresa.
El servicio receptivo también ocurre cuando el cliente tiene una queja que hacer o necesita alguna soporte técnico.
En este caso, es sumamente importante ser solícito para atender al cliente de la mejor manera posible y lograr que esté satisfecho con la marca.
Durante el flujo de servicio Receptivo al cliente podrás conocer qué sienten tus clientes acerca de tu empresa y cómo puede mejorar.
Vea cómo escuchar a sus clientes es importante y convierta esa retroalimentación en ventas:
¡Así que escucha más y habla menos!
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7 consejos para el servicio al cliente
Ahora que ya sabe qué es el servicio receptivo, consulte 7 consejos esenciales para este tipo de enfoque:
- Escuche todo lo que el cliente tiene que decir para que sea posible entender su solicitud, ya sea una intención de compra con una queja;
- Evite interrumpir al cliente o prospecto mientras está hablando;
- Hacer preguntas objetivas para comprender mejor la demanda;
- Trate de extraer la mayor cantidad de información posible;
- Consultar las llamadas anteriores para verificar si la pregunta presentada por el cliente no ha sido respondida en otro momento;
- Utilice Big Data para analizar mejor el historial de llamadas y comprender mejor el comportamiento de sus clientes;
- Ustedes chatbots también son una interesante alternativa para optimizar el servicio receptivo a través de Facebook Messenger, WhatsApp u otra plataforma conversacional.
Vea también: 10 consejos de atención telefónica al cliente que realmente funcionan
Como puede ver, la principal diferencia entre el servicio activo y receptivo está en el origen del contacto.
Pon en práctica nuestros consejos de atención activa y receptiva y mejora tu indicadores de desempeño de su negocio
Si desea algunos consejos sobre qué indicadores rastrear, eche un vistazo a esta presentación de diapositivas:
Comentamos aquí la importancia de convertir las solicitudes y quejas de los clientes en ventas, por lo que te sugerimos leer este e-book gratuito: Cómo convertir los comentarios de los clientes en ventas