Del SAC tradicional al SAC 2.0, vea cómo atender a sus clientes a través de los diversos canales disponibles
Con los puntos de contacto de los consumidores cada vez más amplios, los tipos de servicio al cliente se han diversificado ampliamente, abarcando lo que muchos llaman Omnicanal: atender al cliente a través de los más diversos canales de comunicación, comenzando por la atención en puntos de venta, visitas personales, teléfono, online a través de chats, videoconferencias e incluso la atención a través de redes sociales, las denominadas SAC 2.0.
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Por eso, no hay mejor canal que otro, sino el que mejor se adapta a tu negocio.
A continuación, presentaremos cada una de estas formas de atención al cliente y las mejor manera de usarlos para lograr los resultados más efectivos en términos de gestión de relaciones con los clientes.
Las visitas personales son algunas de las formas más valoradas de servicio al cliente.
Los 5 tipos de atención al cliente más utilizados
Aquí se explica cómo proceder con el servicio al cliente de la manera correcta en cada tipo:
1- Servicio en el Punto de Venta
Normalmente este tipo de atención al cliente se da cuando el consumidor acude a una tienda u otro tipo de punto de venta de su empresa en busca de un producto o servicio que necesita.
La forma de atender al público en estas ocasiones varía mucho según la cultura de cada país, incluso las costumbres locales y las características de posicionamiento de la marca.
En algunos países, un vendedor que es demasiado proactivo, que sale a conocer a los clientes y comienza a hacer preguntas, está mal visto. En nuestra cultura lo más común es que el vendedor se acerque, pero esto dependerá del tipo de tienda.
En un supermercado, por ejemplo, esto puede ocurrir en el caso de promociones con mostradores de degustación, pero difícilmente verás a un comercial acercándose a los clientes en este tipo de establecimientos.
En librerías, tiendas de electrodomésticos, electrónica o calzado, es muy habitual que el vendedor se dirija a los clientes para ver si necesitan ayuda.
La regla básica es no “invadir” la zona de confort del cliente haciéndolo inoportuno.
Además, es muy importante dominar a fondo los productos y servicios que ofrece la empresa, proporcionando la información adecuada y conduciendo sutilmente al cliente hacia la compra o, en el caso de cambios y otros problemas, resolviendo sus solicitudes con agilidad y competencia.
Otro consejo importante en este tipo de atención al cliente es mantener bien informados a todos los vendedores sobre cualquier promoción o descuento que haya atraído clientes a la tienda. No hay nada peor para un consumidor que acudir a un asistente y descubrir que sabe menos de lo que sabe.
2- Visita al cliente
La visita personal es una de las formas más nobles y costosas de atención al cliente y, por ello, se suele utilizar en las empresas B2B, para convertir la venta consultiva, de decisión compleja y de largo estudio por parte del cliente, que requiere gran preparación y habilidad de el profesional de ventas. Aún así, muchas empresas B2C (como Natura y Avon) también utilizan la visita al cliente en colaboración con los representantes de ventas.
Para obtener más detalles sobre una buena venta consultiva, lea esta publicación de blog: Secretos que todo consultor de ventas debe saber.
3- Servicio telefónico
Los call centers son muy utilizados por varias empresas, tanto como SAC (Atención al Cliente) como para ventas activas.
En ambos casos, hay que tener mucho cuidado con este tipo de atención al cliente, ya que además de ser muy estresante para los operadores, no es raro que se produzcan incidencias en las que los consumidores “pierden el control” y se vuelven desagradables.
¡El asistente nunca debe perderse la línea!
Existen leyes y reglas específicas que protegen tanto a los vendedores telefónicos como a los clientes que usan este servicio, vea algunas de ellas:
Operadores:
- La jornada del teleoperador no puede exceder de seis horas diarias, ni de 36 horas semanales.
- Las pausas para el descanso y las comidas son obligatorias.
- Los descansos deben ser debidamente anotados.
- El empleador debe proporcionar el equipo de trabajo, como un micrófono y auriculares, de forma gratuita.
En el caso de los consumidores, la espera para el servicio no debe exceder de un minuto, se deben brindar protocolos de servicio, las llamadas a teléfonos fijos o celulares a números del SAC deben ser gratuitas, entre otros beneficios.
Por tanto, si tu empresa utiliza esta forma de atención al cliente, además de las buenas prácticas de CRM que siempre recomendamos, presta atención a la legislación relativa tanto a tus empleados como al cliente.
- Ley de Centros de Llamadas
- Atención telefónica al cliente
El uso de dispositivos móviles para la atención al cliente es cada vez más habitual
En estos posts podrás ver más información interesante sobre la atención telefónica al cliente:
- Técnicas de venta telefónica para clientes difíciles
- Cómo vender más por teléfono: brinde soluciones, no problemas
- Cómo prospectar clientes por teléfono en 6 simples pasos
4- Online a través de chats, mensajes de texto o videoconferencia
Atención en línea a través de canales específicos, facilitados por chats o incluso utilizando tecnologías como Skype y otras programa de comunicacionno varía mucho de lo que se hace por teléfono.
De hecho, hay que redoblar los cuidados, ya que no es necesario que el cliente solicite una grabación si el asistente se equivoca: todo queda grabado en el ordenador o smartphone y puede servir para que el consumidor exija sus derechos.
Por lo tanto, es muy importante contar con vendedores y asistentes capacitados y motivados, que pasen la información correcta sin causar problemas a la empresa.
Además, el uso de imágenes en vivo en este tipo de servicios es un factor de complicación que en la gran mayoría de los casos debe evitarse. Imagina a tu asistente preocupándose constantemente si tu cabello está en orden o si tu lápiz labial está corrido…
¿Quieres saber más sobre el trabajo de un Customer Success? Echa un vistazo a estos dos materiales:
Éxito del cliente en el aprendizaje a distancia: venda más y retenga clientes invirtiendo en un servicio de calidad
4 retos principales del éxito del cliente en las empresas
5- En línea a través de las redes sociales
Una tendencia ya consolidada estos días, principalmente a través de Twitter y Facebook, este tipo de atención al cliente, además de quedar registrado el hecho mencionado anteriormente, también está abierto para que otras personas vean y sigan lo sucedido durante la conversación.
Por lo tanto, contrario a lo que muchos piensan, no se debe borrar ningún comentario negativo, al contrario, se debe demostrar que se ha hecho todo lo posible para solucionar el problema del cliente y, de preferencia, invitarlo a continuar la conversación por inbox, en chat privado.
Una vez que todo está resuelto, resumir la solución encontrada en el comentario del propio cliente es bastante interesante y productivo.
Finalmente, cabe recordar que el SAC 2.0, atención a través de las redes sociales, incluye también la práctica del SAC preventivo, es decir, a través de software de BI específico, como vivirbuzz, copa y monitor de zumbidoentre otros, la empresa monitorea las conversaciones en las redes sociales en las que se menciona y si nota algún problema, contacta a ese consumidor para resolver el problema o incluso en los casos en que la persona busca información sobre un producto o servicio, puede terminar cerrando una venta.
SAC 2.0 es atención al cliente a través de las redes sociales
Esas fueron las cinco formas principales de brindar servicio al cliente. Si desea obtener más información sobre este amplio tema, ¡deje un comentario a continuación con su pregunta!